Få styr på dine ordrer

Dine ordrer er samlet i Orders › Orders list, under tre faneblade:

• Pending: alle dine igangværende ordrer, uanset om de er nye, under forberedelse eller allerede afleveret til fragtføreren.
• Closed: ordrer, der er nået frem til kunden eller er hentet af vedkommende.
• Canceled: ordrer, der er annulleret, af dig eller af kunden.

Hver indkommende ordre lander automatisk i fanebladet Pending. Derefter er det op til dig at flytte dens status videre, fra tabellens Status-kolonne:

• Pending: ordren er bekræftet og betalt af kunden.
• Processed: ordren er forberedt og afleveret til fragtføreren.
• Delivered, eller Finished for en ordre hentet gennem Click & Collect: kunden har sin ordre. Ordlyden følger den leveringsmetode, der blev valgt ved købet, og de to står side om side i den samme liste.
• Canceled: du eller kunden har annulleret ordren.

Fanebladet Pending og statussen Pending er ikke det samme, selv om de deler navn. Fanebladet samler alt igangværende, herunder ordrer, der allerede er flyttet til Processed; statussen dækker kun ordrer, der endnu ikke er forberedt.

Detaljerne for en ordre fortæller dig også, hvilken kanal din kunde er kommet ind ad. Blokken med anskaffelseskanaler bærer to linjer, første interaktion og sidste interaktion, hver med sin dato, sin kilde, sit medie og sin kampagne.

Den dobbelte læsning er dét, der gør oplysningen brugbar: den første kontakt fortæller dig, hvad der rekrutterer, den sidste fortæller dig, hvad der udløser købet. Det er sjældent de samme kampagner.

Håndteringen af ordrer kræver præcision og regelmæssighed, uanset om du er alene eller i et team.

• Hold øje med antallet af ordrer, der skal sendes, så du ikke bliver overvældet.
• Håndtér hver ordre hurtigt, men uden at forhaste dig.
• Undgå forsinkelser, hvis følger aflæses direkte i omsætningen.
• Tag dig af dine strategiske kunder.

De vaner forudsætter, at du har back office ved hånden, hvilket beskriver en handlendes dag temmelig dårligt. I køkkenet, i butikken, på lageret er der ingen, der går tilbage og sætter sig foran en skærm for hver indkommende ordre.

Shop Companion er den mobilapp, der svarer på det. Dine ordrer lander dér i realtid, grupperet efter dag, med afhentningstidsrummet, når du tilbyder dem.

Du finder de samme tre faneblade som i back office, så ingen skal lære to systemer. Åbner du en ordre, får du hele detaljen, og statussen ændres fra den samme skærm.

Dit lager kan også rettes på stedet, i det øjeblik du opdager manglen, frem for ved dagens slutning.

Det er også dét, der gør opfølgningen brugbar, når I er flere: den, der forbereder ordren, er ikke nødvendigvis den, der har adgang til back office, og det behøver vedkommende ikke længere at være.

Mails og push-notifikationer sendes automatisk på hvert trin i forløbet:

• når ordren bekræftes
• når den behandles
• når den annulleres

Beskeden om behandling findes i tre udgaver, én pr. leveringsmetode: fragtfører, Click & Collect og lokal levering efter postnummer. Du annoncerer en afsendelse, en afhentning eller en udbringning, og de kalder ikke på de samme ord.

Disse notifikationer kan ikke slås fra, men deres indhold kan redigeres. Du kan altså tilpasse dem helt og give dem din butiks farver.

Deres tekster redigeres i Settings › Email templates for mails og i Settings › Push template for notifikationer. Begge skærme dækker de samme ordrebegivenheder.

Husk de variabler, der lader dig tiltale hver kunde ved navn.

Her er en eksempelmail til at inspirere dig.

Når en kunde begynder en ordre uden at gennemføre den, registreres den i Orders › Abandoned orders.

Tre ting, så du læser den liste rigtigt. En ordre kommer kun med, hvis kunden er begyndt på betalingen: en indkøbskurv, der er fyldt og derefter lagt til side, dukker ikke op. Betalingssessionen udløber efter en time. Og skærmen viser de sidste to måneder.

En meget stor del af de besøgende i en netbutik når aldrig til enden af købsrejsen. Det er ærgerligt, netop fordi de mennesker var interesserede og tæt på at afslutte.

De mest almindelige grunde til at opgive:

• de sammenlignede dine priser med dine konkurrenters
• leveringsomkostningerne holdt dem tilbage
• de overvejer det stadig

Ingen af de tre grunde er et endeligt nej, og det er dét, der begrunder en opfølgning.

Udvidelsen Abandoned Orders Recovery lader dig fra den liste sende en mail, en push-notifikation eller begge dele.

De beskeder, der er knyttet til de handlinger, kan tilpasses, og det anbefales stærkt, at du gør det.

Emnelinjen. Det er den, der afgør, om beskeden bliver åbnet, så vær omhyggelig med den.

• Gør den personlig for kunden, for eksempel med vedkommendes navn.
• Henvis til mindst ét produkt fra kurven. Det tager længere tid at forberede, men det er dét, der skiller en opfølgning fra en automatisk besked.

Indholdet. Dette råd gælder først og fremmest mail, da push-notifikationen er meget kortere.

• Opsummér kurven, med listen over produkter og ordrens samlede beløb.
• Tilføj en knap, der tydeligt fører kunden tilbage til kurven.

Tidspunktet. Der findes ingen fast regel. Nogle følger op inden for minuttet, andre venter flere dage. Læn dig op ad oplysningerne i dit back office, når du skal afgøre det: kundens købsfrekvens, værdien af vedkommendes kurv. Erfaringen vil skærpe din dømmekraft.

De to eksempler nedenfor viser, at den rigtige rytme helt afhænger af forretningen.

En tøjbutik. Hos Léonie Apparel kommer den forladte ordre fra en loyal kunde, der har bestilt flere gange før. Hun kender altså vores priser og vores leveringsomkostninger: vi slutter, at hun stadig tøver, eller at hun ikke nåede at gøre færdig.

Første opfølgning samme dag, med push-notifikation, for dens hurtighed og dens synlighed.

Sker der intet, kommer anden opfølgning dagen efter, denne gang med mail. Indholdet er fyldigere og opsummerer hele ordren, hvilket kan genoplive impulsen.

En tredje og sidste opfølgning kommer derefter, om nødvendigt.

En restaurant. Rammen ændrer sig fuldstændig: salgsvinduet er meget kort, eftersom kunden var ved at bestille sit næste måltid.

Vi sender derfor en opsummerende mail og en mere direkte push-notifikation cirka 30 minutter efter, at ordren blev forladt.

Derefter en anden push-opfølgning en time senere.

Tre dage i det ene tilfælde, en time i det andet. Det afgørende er ikke kurvens værdi, det er hvor længe behovet lever.